Nuevos centros en cada esquina, remodelaciones de viejos centros, boom en nuevos servicios, maquinaria y utensilios, los hombres subiéndose al carro del ‘mímate’, clientes con la cartera llena … Esta ha sido la realidad en la que hemos vivido estos últimos años. Actualmente y sin entrar en las más que conocidas causas y efectos de la popular crisis, nuestros centros están produciendo de media entre un 10% y un 15% menos que durante el mismo periodo del año pasado.

En cualquier caso, como frecuentemente pasa en estos cálculos medios de bajada de producción, estos esconden una realidad mucho más dispar en la que unos pocos siguen con su escalada de ventas, algunos mantienen sus niveles habituales de producción y la mayoría saca a su dios del cajón donde lo tenían guardado, por si a caso.

La respuesta o solución es aparentemente sencilla… ¡gestión, gestión y gestión!!!. Un tema olvidado, desconocido, o no interesante para la mayoría que asocian este término al hecho de tener una gestoría o llevar un control de gastos e ingresos. Estas son formulas del pasado donde ofrecer una cierta profesionalidad y atención al cliente bastaban para hacer funcionar el negocio pero estas formulas están condenadas a la extinción. Lo que la temida crisis va a causar, sin duda alguna, es acelerar la desaparición de estos ‘modelos de gestión’ y como consecuencia el cierre de los centros que decidan seguir ‘como siempre’. Es por eso que decimos… ¡por fin llego la crisis! y lejos de desear el cierre de ningún centro, la forzada reflexión que se va a hacer hacia una más que necesitada modernización en la gestión de nuestro centro nos aportará sin duda alguna a beneficios, rendimiento, proyección y estabilidad empresarial más allá de lo que dure la popular crisis.

Sin lugar a duda podríamos escribir más de un libro sobre cómo mejorar la gestión de nuestros centros y de hecho lo hemos venido haciendo y continuaremos haciéndolo en los distintos artículos sobre gestión que hemos publicado desde Shortcuts Software. En cualquier caso, la realidad es que el universal miedo a lo desconocido hace que muchos empresarios de nuestro sector asocien palabras como, marketing, procesos operacionales, planificación, sistema de gestión, estrategia… a algo reservado a grandes empresas y completamente fuera de su liga. Todo esto sin darse cuenta que muchas de sus decisiones o acciones del día a día entran dentro de las categorías anteriormente mencionadas. El problema es que en la mayoría de los casos son temas puntuales con unos resultados, planificación y objetivos a muy corto plazo. “Necesitamos más clientes…. pues vamos a hacer vales de 20€ de descuento para atraer clientes potenciales” y aquí termina todo.

Puede que muchos estén buscando la receta mágica a la crisis que conste de cuatro ingredientes que puedan aplicar mañana y ver los resultados a la siguiente semana o mes. Como muchos saben esto no funciona así en ninguno de los casos. Al preguntar a nuestros empresarios del sector la pregunta, ¿Qué papel crees que juega una buena gestión en el rendimiento de tu centro? La respuesta es unánime y contundente… “¡es esencial!” pero al preguntar que se está haciendo al respeto la realidad general queda muy lejos de los estándares mínimos. Unos usan el comodín de la falta de tiempo, otros el del desconocimiento y otros el del ‘estas cosas no funcionan’. Estas tres respuestas son sinónimos de una misma cosa, bajos niveles de gestión. El resultado es, inevitablemente, centros con un nivel productivo muy por debajo de sus posibilidades por mucho que en la mayoría de los casos no les parezca así a sus propietarios.

Es por esa razón que antes de entrar en ‘recetas mas concretas’ que en muchos casos son conocidas pero no aplicadas, deseamos concentrarnos en el por qué no se aplican estos conceptos y se termina sin hacer ‘nada’. Solo al conocer nuestros motivos, causas y posibles soluciones nos permitirá empezar a entender la importancia y necesidad de poder aplicar nuevos conceptos y técnicas de gestión. Vamos allá…

El enemigo publico nº1 – La gestión por supervivencia.

Nuestra prioridad inicial debe ser romper con este miedo generalizado que provoca que muchos de nuestros centros se aplique lo que podíamos llamar como ‘gestión de supervivencia’ que paradójicamente va en contra de la supervivencia como negocio, muy especialmente en los tiempos que corren. ¿De que estamos hablando realmente?

La gestión de supervivencia podría definirse muy brevemente como el ir apagando los fuegos del día a sin pensar en mañana. Son muchos a los que les cuesta conciliar el sueño por la noche tratando de encontrar una solución a los problemas del día que ya ha pasado y en demasiadas ocasiones aparece el famoso ‘mañana será otro día’ y terminamos sin claras resoluciones o planes para evitar que el problema se repita. Esperando que las cosas cambien, se va de problema en problema; hoy problemas con el personal, mañana la falta de liquido en el banco, pasado el centro nuevo que acaban de abrir cerca del mío… y aquí es cuando el castillo se derrumba, los planes que teníamos pasan a ser de segunda importancia o borrados directamente de la lista de prioridades mientras nos sucumbimos más y más en nuestro modelo de gestión por supervivencia del cual nos resulta imposible salir.

La presión del día a día, el desconocimiento y los lazos emotivos que inevitablemente se crean entre propietario y negocio crean un bloque de hielo difícil de romper que demasiadas veces resulta en un freno no sólo para el desarrollo del negocio si no incluso a su supervivencia. Después de algunas malas decisiones y la presión del día a día muchos se colocan la coraza de acero y se vuelven reacios a tomar grandes decisiones. Consolados por compañeros empresarios del sector defensores del “para que me voy a complicar más la vida” muchos piensan que el quedarse igual será menos problemático y esta afirmación no sólo es errónea si no que limita por definición cualquier posibilidad de crecimiento e incluso estabilidad empresarial. Hoy en día la evolución y la creatividad empresarial ya no son un bonus añadido opcional para la empresa si no una necesidad de subsistencia.

Es importante recordar que ni debemos ni es necesario saber de todo pero si es esencial saber que queremos y como vamos a conseguirlo ya sea por acciones propias o con asistencia de otras empresas. Lo que si que no nos vale es permanecer inmóviles. Un ejemplo actual… La respuesta mayoritaria a la crisis pasa y termina al revisar los cargos del banco y empezar a cancelar contratos, seguros, servicios subcontratados… Como dice el viejo refrán esto es ‘pan para hoy y hambre para mañana’. Cambiemos gasto aleatorio por presupuestos en gasto, es decir del total de nuestro gasto que vamos a dedicar a cada apartado dentro del centro y ampliemos o reduzcamos ese gasto equitativamente si es necesario y según las prioridades y objetivos del centro. Lo que no podemos hacer es quitar la pata a la silla para aguantar la mesa por que sin lugar a duda la silla se va a caer y encima puede que rompa algo más. Cuando los tiempos aprietan es extremadamente fácil caer en malas prácticas de gestión del dinero. El ajuste de gasto no quiere decir deshacernos de todo lo no-esencial. Lo que quiere decir, es que esas cosas, acciones o novedades importantes para el crecimiento del centro reciben los fondos necesarios, sea por el método que sea, para que se conviertan en una realidad. Si nos permitís el ejemplo, si una mejor gestión necesita de un nuevo sistema informático que nos asista donde nosotros o nuestro viejo programa no llegamos, busca los fondos, elige bien y hazlo realidad.

Es imposible planificar el próximo año si sólo estamos pendientes de lo que va a pasar la semana que viene. La congelación de decisiones es la peor vía que podemos optar y nos llevará sin duda alguna a una realidad mucho peor. Si hay tormenta hay que remar y no esperar a ver si la barca aguanta. No se puede caer en la tentación de convertir la crisis en nuestro nuevo muro de las lamentaciones y culpable de todos males de nuestro negocio. Para bien o para mal tu eres el capitán y los resultados serán tus resultados.

La enorme presión que crea la gestión por supervivencia lleva al negocio y especialmente a sus propietarios hacia una espiral negativa de frustración y crisis de auto confianza. El primer paso para su resolución pasa, como siempre, en evaluar y reconocer si estamos o no aplicando una gestión de supervivencia. Si nos hemos identificado con algunos de los puntos descritos anteriormente, es la hora de pasar a la acción. Evidentemente es necesario un análisis personal de cada situación para poder ofrecer unas respuestas concretas en cada caso

Pero debido al gran número de lectores y distintas situaciones posibles, nos vemos limitados a presentar una serie de pautas y conocimientos generales que cada uno pueda interpretar y adaptar a su propia realidad. Como hemos comentado anteriormente, podríamos escribir un libro por cada uno de los siguientes puntos pero la asignatura número uno es salir del modo ‘gestión por supervivencia’ y la segunda es hacer una pequeña reflexión sobre los puntos resumidos a continuación y empezar a andar el camino tratando de responder ‘con papel y lápiz’ a la selección de preguntas que planteamos a continuación.

¿Qué necesito?

Un plan de negocio escrito y detallado y con objetivos concretos en el tiempo que me ayude a marcar un camino: ¿Qué quiero? ¿Qué necesito para tener lo que quiero y que voy a hacer para conseguirlo? ¿Cómo voy a evaluar su progreso? ¿Cuándo voy a hacer cada cosa? ¿Cómo voy a sostenerlo económicamente en el caso que se requiera inversión?

Un sistema moderno de gestión informático que trabaje para mí, llegue donde yo no puedo, gestione automáticamente todas mis tareas administrativas liberando mi tiempo, me proporcione las herramientas necesarias para controlar y aumentar la productividad de mi negocio de una forma sencilla: ¿Cómo vamos? ¿Qué… y aún más importante… cómo podemos mejorar? ¿De que medidas de rendimiento dispongo a todos los niveles y cuales voy a utilizar, controlar y marcar nuevos objetivos? ¿Cómo puedo realizar una gestión completa y detallada sin complicaciones y sin dedicarle una infinidad de horas? ¿Cómo puedo gestionar automáticamente mi marketing y comunicación con mis clientes?

Sistema de control y planificación por indicadores de rendimiento: ¿Cómo controlo mi liquidez? ¿Cómo controlo los niveles de fidelización de mis clientes? ¿Cómo controlo la rentabilidad de mis servicios y empleados? ¿Cómo controlo el nivel de calidad global que ofrecemos según la perspectiva de mis clientes? ¿Cómo controlo los factores que inciden directamente en facturación? ¿Cómo controlo el rendimiento de mis empleados más allá de su facturación? ¿Cómo y cada cuando voy a controlar mis indicadores de rendimiento? ¿Cómo voy a integrarlos a las medidas de rendimiento y objetivos de mi equipo?

Formación para todos pero no limitada a técnicas de servicio. ¿Qué tipo de formación o asesoramiento necesito yo? ¿Es mejor recibir los servicios de otras empresas? ¿Qué formación necesitan mis empleados? ¿Cual es la mejor forma de llevarla a cabo? ¿La formación a realizar está directamente ligada a mis objetivos empresariales? ¿Quién puede proporcionarme formación de calidad?

El equipo como herramienta indispensable para el éxito. ¿Cómo va a participar el equipo en el desarrollo de nuestro plan? ¿Qué hay para ellos en él? ¿Qué estoy haciendo para recoger sus ideas, opiniones y nivel de satisfacción? ¿Es el sistema de retribución actual el mejor para conseguir nuestros objetivos? ¿Tengo escrito por cada empleado o nivel de empleado, que se espera de el/ella, que puede esperar de la empresa, cuales serán sus medidas de rendimiento, que formación recibirán, como y que es necesario para progresar en su trabajo y que asistencia recibirá de la empresa?

Comunicación y marketing básico y eficaz. ¿Están mis servicios, productos, imagen, precios… en resumen, todo… enfocado al perfil o perfiles de clientes que más rendimiento me van a proporcionar según el entorno del centro? ¿Que gasto anual por cliente realizo en mis clientes existentes? ¿Me conviene más descontar en promociones o crear valor añadido? ¿Qué comunicaciones reciben mis clientes de mí fuera del centro? ¿Cómo defino yo y mi equipo a un buen cliente? ¿Qué hago para premiar la fidelidad de mis mejores clientes? ¿Utilizo a mis propios clientes como principal método de captación de nuevos clientes? ¿Qué hago en especial para asegurarme la retención de mis nuevos clientes? ¿Qué hago para incentivar que mis clientes me visiten más frecuentemente? ¿Tengo un sistema de trato al cliente estandarizado y compartido por todo el equipo?

Motivación, perseverancia y lideraje. ¿Qué deseo en realidad? ¿Cómo voy a planificar mi trabajo personal para que mis dos manos basten? ¿Si yo no puedo o quiero, quién podrá o querrá?¿Acepto que no todo va a salir bien? ¿Qué voy a hacer para que el equipo me ayude en el cumplimiento de los objetivos? ¿Qué tiempo voy a dedicar a mis responsabilidades de gestión, que días, a que hora y cuantas horas?

Si la crisis debe servir a salir de ella con un sector mucho más profesionalizado, vamos a ganar todos. Eso si no caigamos en error de culpar exclusivamente a la crisis de nuestros resultados como hemos comentado antes… son tus resultados. ¡Animo!